Značky staví sebe sama často do středu všeho snažení a kouzlo nechtěného je, že diktují zákazníkům svůj pohled na věc, svoje postoje, svoje vidění světa. Je ovšem věcí logiky a zdravého rozumu dnes stavět do popředí spíše samotného zákazníka. Říká se tomu cize customer centric přístup, ale nejde o nic jiného než vnímání potřeb konkrétního zákazníka. Umožnění mu stát se tím, čím chce být. Umožnit mu dosáhnout naplnění jeho vlastních potřeb a ambic. Tím, co prodávám, bych se měl spíše snažit naplnit potřeby, přání a tužby zákazníka, spíše než mu říkat, že jsem nejlepší v tom či onom a proto by si mě měl koupit. U sportovní obuvi je nadmíru důležité z čeho je vyrobena, jak byla testována a jaké všechny vlastnosti má. Samotný cíl souboru těchto vlastností a dokonalostí je ale naplnění přání běžce. Ať se mu běhá lépe, pohodlněji, ať dosahuje lepších výsledků, ať si užije své běhání a má z toho radost. Malá vítězství, den za dnem, která zvyšují jeho spokojenost a užitek. Pro radost z pohybu.
Značky by se mohli méně soustředit na to, co chtějí říkat o sobě, a více poslouchat (sbírat data a vést obsahově zajímavý dialog) zákazníka a sdílet s ním jeho potřeby v podobě nabízení řešení a užitku, který je přímo spojen s konkrétním člověkem. Otázka dne tedy není, co může zákazník udělat pro mě (koupit si můj produkt a poskytnout mi marži, slávu a preference), ale co můžu já jako značka udělat pro zákazníka. Člověka, který má svoje potřeby. Nepřímo tak dosáhnu jak svého cíle obchodního, tak hlavně přímo spokojenosti zákazníka a pozitivní zkušenosti, tedy customer experience. A customer experience je liga, kterou dnes značky hrají. Je to největší diferenciátor značky napříč konkurenčním polem a vyhrává závod o přízeň a pozitivní vztah se zákazníkem.
Související články
Data: dobrý sluha, ale zlý pán
Dnes a denně jsem v rámci konzultací svědkem situací, kdy je vedena nekonečná diskuse mnoha lidí nad daty...
Komunistický odkaz pro IKEA business
Vše špatné je pro něco dobré, pokud to dobré chceme vidět a umíme toho využít. Aneb lze pohlížet na odkaz...
Láska ve službách byznysu?
Motorkáři, velcí milovníci… Značky neustále hledají zajímavé insights, které jim pomohou být více relevantní ve své...